书籍目录

第一章酒店服务运营管理概述

第一节酒店服务概述 /1

第二节酒店服务运营管理 /6

第三节酒店服务运营管理的挑战 /11

第二章酒店顾客感知和期望管理

第一节顾客感知和期望/18

第二节颇客关系管理/24

第三节服务需求管理/30

第三章顾客体验设计

第一节顾客体验的含义/37

第二节顾客体验的设计/ 42

第三节信息技术在提升顾客体验中的角色/48

第四章服务运营流程与服务设计

第一节服务运营流程/59

第二节服务设计/67

第三节酒店服务流程与服务蓝图/72

第四节信息技术在酒店服务流程优化中的作用/77

第五章酒店服务运营中的人员管理

第一节服务在人员管理中的角色/85

第二节管理和激励服务提供者/90

第三节管理和激励服务接收者/96

第六章供应链和供应关系管理

第一节供应链和供应网络/101

第二节库存和信息/108

第三节供应商管理/122

第七章酒店服务运营绩效管理

第一节绩效管理概述/144

第二节酒店行业绩效管理/ 149

第三节酒店行业绩效管理的工具和方法/151

第八章服务战略制定和实施

第一节服务创新/159

第二节服务战略/165

第三节战略的制定和实施/ 170

第四节战略的可持续发展/181

参考文献/190