服务运营管理
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  • 学科分类: 教材教辅
  • 专业分类: 本科教材
  • 作 者: 舒伯阳,徐静
  • 出版社: 华中科技大学出版社
  • 页 数: 288
  • 版 次: 1
  • ISBN: 9787568018012
  • 开 本: 16
  • 出版时间: 2016-09-10
  • 字 数: 460000字
  • 定 价: ¥48.00
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本书从旅游管理专业“面向行业,紧扣实践”的教学目的出发,探索采用当今主流的服务运营管理理论分析旅游服务管理实例,力求理论精当、简明扼要、深入浅出,强调实用性和操作性相结合。除采用大量典型案例分析、补充阅读材料等辅助教学形式指导学生学习各章重点、难点内容外,本书还在各章节末尾,设计了案例分析题及思考题,帮助师生展开分析讨论与模拟演练,以便有效理解与掌握服务运营管理的精髓。
舒伯阳 1966年生,武汉人。 管理学博士,企业管理博士后,中南财经政法大学旅游系教授、博士生导师。中国旅游研究院武汉分院副院长,教育部旅游管理教学指导委员会委员,《旅游学刊》编委,全国旅游标准化推广武汉基地主任兼首席专家。 研究领域为旅游目的地管理、旅游标准化、服务运营管理、智慧旅游。

第一章服务经济时代的旅游业

第一节服务经济时代及其特点

第二节休闲体验与旅游服务


第二章旅游服务产品与服务质量概述

第一节服务与服务产品

第二节旅游服务特征

第三节旅游服务质量构成


第三章旅游服务期望与顾客感知

第一节旅游者的服务期望

第二节服务接触与顾客感知


第四章旅游服务质量与顾客满意度管理

第一节顾客满意度

第二节旅游服务全面质量管理


第五章旅游服务中的顾客忠诚管理

第一节顾客的忠诚效应及其价值

第二节旅游业的顾客忠诚管理


第六章旅游服务中的失误与服务补救

第一节服务失误的原因及表现

第二节顾客对服务失误的反应

第三节服务失误应对与服务补救


第七章服务运营与服务体系设计

第一节服务运营流程与服务利润链

第二节旅游服务蓝图设计


第八章服务需求与服务供给能力管理

第一节旅游服务供需平衡状态分析

第二节服务供需管理的基本思路

第三节旅游企业服务能力管理策略


第九章现代旅游服务的精益化管理

第一节旅游服务精细化与个性化

第二节现代旅游业的收益管理


第十章旅游企业服务营销与关系营销

第一节传统营销与旅游服务营销

第二节旅游服务中的关系营销


第十一章旅游企业竞争策略与服务创新

第一节服务竞争的内涵

第二节一般竞争策略与服务业竞争策略

第三节旅游业的服务创新及其应用


第十二章现代旅游服务管理中的信息技术

第一节服务业中的信息技术应用

第二节新技术应用与智慧旅游服务


参考答案


参考文献

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